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栁瀬 敏行
西日本鉄道
お客さまセンター マネージャー

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お客さまセンターは、西鉄電車やバスの時刻、運賃、西鉄グループが催すイベントなどの問い合わせ全般をお受けする総合窓口です。 1972年の福岡に続き、北九州、筑後、筑豊に開設されたテレホンセンターを前身とし 、2008年にひとつのセンターに統合しました。

現在電話でいただく問い合わせの数は、1日約4000件。その多くは電車やバスでの目的地までの行き方や、忘れ物のお尋ねで、お急ぎの方が多いため、 オペレーターのスピーディで正確な対応が大前提となります。スポーツの試合やコンサートによる臨時バスの運行、天候による遅延など、交通状況は日々変化します。 オペレーターはそういったまちのニュースや道路事情などに気を配りつつ、迅速な回答を心がけています。「例えば、テレビ番組で飲食店やイベントが紹介された直後は、 その場所へのアクセスの問い合わせが急増することもあります。まちの“今”とリンクして問い合わせ内容が変化するため、オペレーターは常に情報収集を怠りません」と、 語るのはマネージャーの栁瀬さん。毎月業務研究会を実施し トライアンフ 955 Sprint ST スプロケット スプロケ ISA アイエスエー 01585 T-1 530 43T リア スプロケット スプロケ、その月に発生した問題の改善策や、翌月の催しなどの情報を共有。さらに年に2回行うオペレーターの現場研修では、 電車の運転指令所やバスの自動車教習所などの現場に足を運びます。オペレーターは声だけでお客さまを目的地へ案内するのが使命。スムーズに、そして正確に案内するためにも、 実際に自分の目で見たり、確かめたりする経験や情報の蓄積が重要となってきます。

【1】案内に必要な資料は常にファイルに整理して保管
【2】オペレーターは6時から24時まで年中無休の体制を整えています

また問い合わせ以外にもこんな声もいただきます。「以前、あるバス停にゴミが散乱していると近隣住民の方からご指摘をいただきました。 私たちはすぐに管轄の営業所に伝え、その日のうちに掃除を済ませました。すると、同じお客さまから感謝のお言葉をいただくことができ、心温まる一日となりました」。

【3】オペレーターの電話受信状況を映し出すモニター。「通話をお待ちいただく方がゼロの状態が理想。スピーディな対応を意識して“繋がる安心”を届けたいですね」と栁瀬さん
【4】オペレーターは路線図や案内図に、必要な情報をふせんやマーカーで書き込むなど、自分でわかりやすいように各自で工夫しています

お客さまセンターは、西鉄グループとお客さま、そしてまちを繋ぐ BR レガシィアウトバック LSD【クスコ】アウトバック BRF 5AT LSD リア 標準デフ O Type Type RS 1.5WAY(1.5&2WAY)、重要なパイプ役。 だからこそ、問い合わせには迅速かつ丁寧に、そしてご意見など貴重な声は他部署と連携し、改善に努めていくことが求められます。 「ここに届けられた声がきっかけとなり、まちがさらに快適になればうれしいです」。 栁瀬さんも語るように西鉄グループの企業メッセージ“まちに、夢を描こう。”を体現するため、これからも西鉄グループはお客さまの声をしっかりと受け止め、住みよいまちづくりの担い手であり続けたいです。

【5】バスの時刻 [ホイール1本(単品)] CRIMSON / CLUB LINEA L747 KING LABEL (MBKP) 22インチ×12.0J PCD:120 穴数:5 インセット:56、乗り場、運賃などを瞬時に表示する ディクセル ヒーティッドスリットディスクローターHS トヨタ ナディア SXN10 SXN10H SXN15 SXN15H フロント用、独自の検索システムを活用しスムーズな案内に努めています
「オペレーターのもつ知識量と情報収集力にはいつも助けられています」と感謝の思いを語る栁瀬さん

お気軽にご利用ください

「西鉄インフォメーションセンター」

西鉄福岡(天神)駅、北改札口を降りたところにあるのが「西鉄インフォメーションセンター」です。お客さまからバスや電車などの乗り場、運賃、時刻など1日300件から350件のさまざまな問い合わせがあり、お客さまの立場、目線で対応させていただいています。

また西鉄インフォメーションセンター内では、時刻表の印刷もでき、

、お客さまの最寄りバス停の時刻表をお渡しできます。ご利用の際は係員へお気軽にお尋ねください。


西鉄インフォメーションセンター
住所:福岡市中央区天神2-11-3ソラリアステージビル1F
電話:8:00〜20:00(年中無休) ※年末年始は営業時間が異なります

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